information : Zu vermeidende Kundendienstfehler »Bilgiustam

information : Zu vermeidende Kundendienstfehler »Bilgiustam

Kundenbeschwerden sind unzeitgemäß. Unabhängig von der Größe, Struktur oder dem Erfolg des Unternehmens gibt es mindestens einen kleinen Prozentsatz der Kunden, die mit der geleisteten Arbeit unzufrieden sind. Die Idee, dass es nicht jedem gefallen kann, ist heute genauso wahr wie vor einem Jahrhundert. Aber noch nie in der Geschichte war es für Kunden so einfach, sich zu beschweren. Kunden müssen sich nicht die Zeit nehmen, mit einem Unternehmen zu sprechen, um ein Unternehmen zu kritisieren. Sie können Kommentare schreiben, indem sie ihre Telefone in die Hand nehmen. Darüber hinaus können sie ihre Kommentare per E-Mail, Websites wie Yelp und Google, Social Media-Websites wie Facebook und Twitter oder durch Klicken auf die Schaltfläche „Senden“ in einem beliebigen Online-Forum und Diskussionsforum für die Öffentlichkeit sichtbar machen.
Und im Gegensatz zu früher müssen Kunden keinem Unternehmen treu bleiben, da sie sofort eine Alternative finden können, indem sie bei Google nach Konkurrenten eines Unternehmens oder eines Produkts suchen. Laut einer von American Express durchgeführten Kundendienstumfrage gab mehr als ein Drittel der Kunden an, dass sie erwägen, das Unternehmen unmittelbar nach einer einzigen negativen Erfahrung zu wechseln.
Kundenservice muss das Rückgrat eines erfolgreichen Unternehmens sein, und sie müssen Dinge tun, die sie sich niemals leisten können, um einen Kunden zu verlieren. Um dies zu verhindern, ist es wichtig, zunächst zu verstehen, warum ihre Kunden sagten: „Ich werde nie wieder etwas von diesem Unternehmen kaufen.“

1. Extreme Automatisierung

Es mag verlockend sein, Automatisierungstechnologie einzusetzen, alle Marketing- und Vertriebsaufgaben zu automatisieren, um Kosten und Zeit zu sparen, aber dies sollte nicht einfach deshalb geschehen, weil es verlockend ist, zu automatisieren. Technologie kann niemals der perfekte Ersatz für Einzelerfahrungen sein. Unterschiedliche Kunden bevorzugen auch unterschiedliche Kommunikationsmethoden.
Zu vermeidende Kundendienstfehler

Laut Dana Brownlee, Gründerin des Kommunikationsberatungsunternehmens Professionalism Matters, müssen Optionen angeboten werden, damit Kunden keine „lästigen Telefonübertragungen“ behandeln. Wann immer möglich, sollten Telefonnummern, Live-Chats und E-Mails bereitgestellt werden, über die Kunden das Unternehmen erreichen können. Wenn Sie sich für die Automatisierung entscheiden möchten (und dies hat definitiv Vorteile), stellen Sie sicher, dass automatisierte E-Mails natürlich und persönlich aussehen.

2.Versuchen, Kunden sehr schnell zu behandeln

Die meisten Vertreter gehen davon aus, dass sie wissen, was der Kunde will. Wenn sie auf den Anruf ihrer Kunden antworten, beeilen sie sich, Lösungen für ihre Probleme zu finden. Dies kann den Kunden irritieren und ihn wütend auf das Unternehmen machen. Wenn Sie keine Kunden verlieren, lernen die Kundendienstmitarbeiter effektiv zuhören. Es sollte sichergestellt werden, dass der Kunde angehört wird und dass seine persönlichen Probleme verstanden werden und dass Lösungen gefunden werden, indem sie bewertet werden. Kundendienstabteilungen müssen aufhören, auf Kundenbeschwerden zu hören, und keine Szenarien in ihren Köpfen erstellen.

3. Systemausfälle

Die Wahrheit ist, dass kein System eine perfekte Betriebszeit hat. Selbst die etabliertesten Cloud-basierten Systeme haben bei einem Ausfall eine Reihe von Problemen. Die Tragödie ist, dass alle positiven Gedanken bis zu diesem Tag plötzlich enden, wenn Kunden ein Unternehmen nicht erreichen. Aus diesem Grund sollten Sie mit einem seriösen Webdienstanbieter zusammenarbeiten, der eine schnelle Ladezeit der Seite und eine zuverlässige, ununterbrochene Betriebszeit von 24 Stunden in Ausfallzeiten bietet. Unternehmen, die Support per E-Mail und Telefon anbieten, sollten in der Lage sein, sie zu den versprochenen Zeiten zu erreichen, um ihre Kunden zu unterstützen. Wenn sie außerhalb der Bürozeiten nicht verfügbar sind, muss ein System eingerichtet werden, mit dem sie eine Anfrage erstellen können. Wenn Sie verfügbar sind, sollte eine Anweisung zurückrufen.

4. Langsame Abwicklung

Unternehmen leben jetzt von Kundenanforderungen. Dank der Kraft der modernen Technologie ist die Menschheit völlig ungeduldig geworden und möchte, dass ihre Wünsche sofort zurückgegeben werden. Sowohl Kunden als auch Firmeninhaber befinden sich in derselben Situation. Schnelle Antworten von Kunden können sie nicht nur für das Geschäft gewinnen, sondern auch ihre langfristige Loyalität verdienen. Kundenfragen und Feedback sollten umgehend beantwortet werden, insbesondere in sozialen Medien, in denen sich die Dinge schneller als mit Lichtgeschwindigkeit bewegen. Andernfalls wird es sehr schwierig sein, in diesem Wettbewerbsumfeld zu überleben.

5. Den Wert des Kundendienstteams verringern

Zu vermeidende KundendienstfehlerKundenvertreter sind die erste persönliche Interaktion von Kunden und zeichnen ein Profil über das Unternehmen. Leider wird von ihnen auch erwartet, dass sie einen ebenso würdigen und geduldigen Job machen, der für das niedrigste Gehalt arbeiten muss. Eine niedrige Moral der Kundenvertreter kann das Geschäft stören. Finden Sie Wege, um Kunden zu motivieren, die Extrameile zu gehen, um sie zufrieden zu stellen. Das beste Talent sollte rekrutiert, gut bezahlt und für großartige Ergebnisse belohnt werden. Es sollte nicht vergessen werden, dass der Ruf durch einen guten Umgang mit den Mitarbeitern aufgebaut werden kann und die besten Talente als Kundenvertreter eingestellt werden sollten.

6. Keine Beschwerde bedeutet nicht, dass die Firma perfekt ist

Unternehmen arbeiten hart daran, Kunden zu erreichen und ihre Mitarbeiter zu diesem Thema zu schulen. Und wenn sie keine Beschwerden bekommen, sind sie normalerweise glücklich, vorausgesetzt, sie waren erfolgreich. Dies ist jedoch der häufigste Fehler. Wenn Sie keine Beschwerden erhalten, bedeutet dies nicht, dass der Kundenservice erstklassig ist. Studien haben ergeben, dass sich nur 1 von 26 verärgerten Kunden beschwert. Dies bedeutet, dass 25 Personen sich nicht die Mühe machen, sich über das zu beschweren, worüber sie sich beschweren. Obwohl viele Kommentare zu einem Unternehmen abgegeben werden, ist dies eine erfolgreiche Situation, wenn es sich bei einigen um Beschwerden handelt. Es bedeutet, dass etwas richtig gemacht wurde.

7. Keine Multi-Channel-Marketing-Unterstützung

Kunden erreichen Unternehmen über verschiedene Kanäle. Dies kann ein Anruf, ein Live-Chat oder soziale Medien sein. Und ein Kunde kann nicht gezwungen werden, einen bestimmten Kanal zu verwenden. Unternehmen mit Multi-Channel-Marketing-Unterstützung haben eine höhere Kundenbindungsrate von 89% im Vergleich zu Unternehmen, die dies nicht tun. Unternehmen, die diesen Support nicht anbieten, behalten nur 33% der Kunden. Zusätzlich kann eine Wissensdatenbank oder ein Support-Forum erstellt werden. Kunden können Probleme selbst lösen, indem sie sie an sie verweisen. Es sollte nicht vergessen werden, dass; Die Unterstützung in verschiedenen Kanälen macht einen Kunden glücklich. Ein zufriedener Kunde kann die Quelle sein, um mehr Leads für ein Unternehmen zu generieren.

8. Kundenhistorische Daten nicht aufbewahren und Dokumente kombinieren

Zu vermeidende KundendienstfehlerGuter Kundenservice beschränkt sich nicht nur darauf, die richtige Antwort zu kennen. Es geht darum, die perfekte Lösung zu finden. Das Unternehmen bietet möglicherweise ein Multi-Channel-Support-System an. Laut einer aktuellen Studie erwarten 64% der Menschen Echtzeithilfe, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen. Darüber hinaus erwarten 37%, mit demselben Kundendienstmitarbeiter kommunizieren zu können, unabhängig davon, welchen Kanal sie verwenden, und 87% der Marken benötigen mehr Arbeit, um ein nahtloses Multi-Channel-Erlebnis für Kunden zu schaffen. Kunden sind eher enttäuscht, wenn ein Support-Mitarbeiter während eines Anrufs oder eines Chat-Gesprächs nicht auf die historischen Daten des Kunden zugreifen kann, die er benötigt. Aus diesem Grund ist es vorteilhaft, ein Tool zu verwenden, das Kundendaten kombiniert, um einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten.

Verweise:
https://blog.happyfox.com/8-common-customer-service-mistakes-and-how-to-avoid-them/
https://www.paldesk.com/customer-service-mistakes/

Schriftsteller: Ozlem Guvenc Agaoglu

admin

Schreibe einen Kommentar